Низкое качество предоставляемых услуг, отказ от обслуживания пассажиров без уважительной причины, задержка рейсов, повреждение багажа – это далеко не полный перечень неприятностей, с которыми может столкнуться любой человек, обратившийся в авиакомпанию для совершения перелета.
Оказываясь в неприятных ситуациях, не нужно отчаиваться. Мы расскажем, как действовать при возникновении конфликтов с работниками компаний-авиаперевозчиков, куда направлять жалобы на неправомерные действия с их стороны и как получить материальную компенсацию за неудобства, возникнувшие по вине компании.
Куда можно подать жалобу на авиакомпанию?
Самое простое и минимальное, что может сделать клиент авиакомпании, неудовлетворенный качеством сервиса – это сразу по окончании перелета направить жалобу администрации компании. Предоставить заявку можно самостоятельно, находясь в аэропорту сразу после перелета. Если такой возможности нет, есть и альтернативные варианты обращения:
- звонок на горячую линию авиакомпании;
- отправка письма, с изложением претензии в письменном виде;
- отправка электронного документа на имейл компании-перевозчика.
Любая компания, которая ценит свою репутацию, проявит желание пойти на встречу пассажиру, если претензия обоснована и его интересы или права действительно были нарушены.
Если это не ваш случай, и мирным путем, без вмешательства со стороны контролирующих ведомств, решить конфликтную ситуацию не удалось, есть и другие организации, которые окажут помощь в защите ваших прав, предусмотренных нормативными актами законодательства РФ. К данным ведомствам относятся:
- Росавиация (ФАВТ);
- ОЗПП;
- Роспотребнадзор;
- прокуратура;
- судебные инстанции.
Важная информация! Отправка иска в суд и прокуратуру возможна в том случае, если до этого пассажир направлял обращения в администрацию компании или другие инстанции, которые дали письменный отказ или не удовлетворили требования, указанные в жалобе заявителя.
Жалоба на авиакомпанию в ОЗПП
Претензия в Общество Защиты Прав Потребителей может быть подана на рассмотрение, если права гражданина были нарушены или он остался не доволен качеством сервиса компании-авиаперевозчика.
Как можно пожаловаться в ОЗПП?
- Отправка письменного обращения по адресу московского ведомства: индекс 121099, Москва, Смоленский бульвар, дом No 7. Оптимальный вариант – это письмо с оповещением о вручении. Для доказательства нарушения прав пассажира, нужно приложить к заявке любые материалы, которые относятся к претензии (билеты, бирка багажа, номер рейса, и др.).
- Звонок на горячую линию по основному номеру: 7 (499) 241-40-87, или на дополнительную линию: 7 (499) 241-43-10. Претензии и предложения, направленные на улучшение работы сервиса принимаются круглосуточно. Звонки по России бесплатны. Преимущество обращения на горячую линию заключается в получении юридической консультации, где пострадавшего клиента сориентируют в дальнейших действиях и подскажут, куда целесообразнее обратиться в конкретном случае.
- Направление претензии в электронном формате по адресу: mail@ozpp.ru. Жалобу желательно прикрепить отдельным документом, как и все имеющиеся материалы, подтверждающие неправомерные действия компании-перевозчика. Это поможет объективно оценить ситуацию и быстрее найти решение.
- Посещение офиса лично. Запись на прием ведется по линии: 7 (499) 241-40-87. При себе необходимо иметь документ, подтверждающий личность и доказательства для обоснования жалобы.
Жалоба на авиакомпанию в Роспотребнадзор
Организация следит за качеством предоставляемых услуг гражданам Российской Федерации, а также, контролирует и фиксирует наличие нарушений потребительских прав. В данное ведомство пассажир может обратиться в случае нарушений условий договора компанией-поставщиком авиауслуг.
Как пассажир может обратиться в Роспотребнадзор?
- через посещение официального портала Роспотребнадзора. Для подачи претензии на авиакомпанию, пользователю необходимо перейти в раздел rospotrebnadzor.ru/petition/. Авторизоваться на сайте можно непосредственно на самой платформе через стандартную регистрацию или войти, используя данные для входа на Госуслугах. Во втором случае, обращение с претензией на авиакомпанию станет поводом для внеплановой проверки организации. В заявке обязательно указывать контактные данные, причину жалобы с приложением доказательств вины компании;
- личное посещение организации. Суть жалобы можно изложить в устной форме, или прийти с готовым документом, составленным письменно. Во втором случае, соответствующая запись будет внесена в журнал Роспотребнадзора;
- обращение на горячую линию по номеру: 8 (495) 785-37-41. Линия работает круглосуточно. Каждому гражданину бесплатно предоставляется юридическая консультация относительно сложившейся ситуации;
- направление письма с уведомлением о доставке адресату. Адрес: Москва, Вадковский переулок д. 18 стр. 5 и 7. Такой способ подачи претензии целесообразно использовать, если текст объемный или у пассажира много материалов, которые необходимо прикладывать к заявке.
Важная информация! Все жалобные письма, которые отправляются на эл почту Роспотребнадзора не подлежат рассмотрению и выдаче ответа!
Жалоба на авиакомпанию в ФАВТ
В Федеральное Агентство Воздушного Транспорта может обратиться каждый гражданин, который остался не удовлетворен качеством сервиса авиакомпании.
Как подать претензию в ФАВТ?
- Обратившись на горлинию ведомства. Актуальный номер: 7 (495) 645-85-55.
- Отправка претензии факсом, на номер: 7 (499) 231-56-56.
- Отправка жалобы с приложением необходимых доказательств по адресу: Москва, Ленинградский проспект, 37 корпус No 2, ГСП-3, индекс 125993. Приложение доказательств вины компании-перевозчика обязательно, так же необходимо указывать контактные данные для обратной связи. Регистрация на рассмотрение претензии длится от 1 до 3 рабочих дней. После окончания срока, заявка будет направлена в соответствующее подразделение структуры.
- Отправка электронной претензии по адресу: rusavia@scaa.ru. Все материалы, касающиеся жалобы и сам документ лучше прикрепить в виде вложений. К рассмотрению принимаются только оригиналы документов.
- Личная встреча с представителем организации в главном офисе ФАВТ.
Жалоба на авиакомпанию в прокуратуру
Иск в прокуратуру может быть направлен, если пассажир не доволен качеством сервиса авиакомпании и понес материальные убытки по вине организации-поставщика услуг. Обращение будет целесообразным только в том случае, если направление жалоб гражданина в нижестоящие инстанции были проигнорированы или не принесли желаемого результата и не удовлетворили требования, указанные в претензии.
Как обратиться в прокуратуру с жалобой?
- воспользовавшись почтовым отправлением. Все актуальные реквизиты, необходимые для отправки жалобы, можно найти перейдя на официальный портал ведомства genproc.gov.ru. Москвичи могут направлять претензии по адресу: Москва, пл. Крестьянской Заставы, д. No1, индекс 109992;
- жители столицы могут обращаться в онлайн-приемную, посетив mosproc.ru/ipriem/. Все материалы, касающиеся претензии к организации, желательно прикрепить к заявке в качестве вложений. Все персональные и контактные данные являются обязательными для указания. Только в таком случае претензия будет рассмотрена, а заявитель сможет получить обратную связь от прокуратуры;
- лично посетив организацию по месту жительства. Все обращения граждан принимает дежурный прокурор. Предварительная запись и предоставление документа, подтверждающего личность – обязательны;
- личное посещение прокуратуры, при котором можно оставить письмо с претензией в специальном ящике для почтовых отправлений. Заявка будет отправлена на рассмотрение не ранее, чем через 3 дня.
Жалоба в суд на авиакомпанию
Обращение в суд целесообразно во всех ситуациях, которые касаются финансовых убытков пассажира и желания получения материальной компенсации за ущерб, полученный по вине компании-авиаперевозчика.
Мировые судьи будут рассматривать иск, если сумма желаемой компенсации не превышает лимит в 50 000 рублей. В остальных случаях, претензия будет рассматриваться в районном суде.
Материалы, необходимые для подачи жалобы в суд:
- квитанция, подтверждающая уплату государственной пошлины;
- копии всех обращений, которые были поданы в нижестоящие организации (с ответами, если таковые имеются);
- если ранее было подано заявление в прокуратуру, нужно приложить его копию;
- иск, в котором необходимо подробно описать все неправомерные действия со стороны авиакомпании с приложением всех имеющихся доказательств.
Важная информация! Отправка иска в судебную инстанцию возможна только в случае предварительной подачи жалобы, направленной администрации компании-авиаперевозчика, которая выдала письменный отказ на обращение пострадавшего гражданина.
Обращение в суд предполагает не только наличие правильно составленного, обоснованного иска, но и судебные разбирательства, которые могут существенно затянуться. Именно по этой причине необходимо заручиться поддержкой квалифицированного юриста. Он проконсультирует пассажира по поводу дальнейших действий в отношении авиакомпании, расскажет о своей стратегии и возможных исходах дела, а также представит интересы своего клиента во время судебных заседаний.
Причины для подачи иска в суд на авиакомпанию:
- любые неправомерные действия со стороны сотрудников организации (отказ в приобретении/сдаче/обмене билетов на рейс, требование уплаты комиссии, о которой не упоминалось ранее, и др.);
- необоснованный отказ от обслуживания пассажира;
- за задержку или отмену рейса. В том случае, если она произошла по вине авиакомпании, а пассажир уже приобрел билет;
- низкое качество предоставляемых услуг, хамское/некорректное обращение сотрудников компании.
Авиакомпания, отказавшая пассажиру в удовлетворении требований, указанных в жалобе и отправленной напрямую, не сможет также уклониться от ответственности при обращении гражданина в вышестоящие инстанции. Это связанно с тем, что на авиаперевозки распространяется Закон о правах потребителя. Любая попытка уклонения от претензий, направленных пострадавшим пассажиром в Роспотребнадзор, прокуратуру, суды, ОЗППП и ФАВТ грозит авиакомпании, как минимум, штрафными санкциями.
Важно! Чтобы ускорить процесс рассмотрения жалобы, ее можно направлять сразу в несколько контролирующих ведомств.
Жалоба на авиакомпанию за задержку рейса
При задержке рейса более, чем на 3 часа, каждый гражданин, который воспользовался услугами турецкой или европейской компании-авиаперевозчика, имеет право на получение денежной компенсации.
Размер выплат на сегодняшний день варьируется от 300 до 600 евро (расчет указан на 1 пассажира).
Важная информация! Подать жалобу на задержку рейса, с целью получения материальной компенсации, пассажир может в течение 3 лет. Отсчет срока начинается с момента посадки самолета.
Чтобы узнать, можете ли вы рассчитывать на выплату компенсации, можно ввести данные задержанного рейса в специальной форме, расположенной на официальном сайте авиакомпании.
Жалоба на авиакомпанию – образец
К рассмотрению подлежат только те претензии, которые были правильно оформлены.
Как правильно оформить жалобу?
- заявление составляется от первого лица. Обязательно указание данных заявителя и получателя претензии;
- укажите обоснованную причину подачи жалобы;
- обязательно указание всех данных, которые доказывают факт сотрудничества пассажира с авиакомпанией, а также приложение доказательств нарушения прав гражданина;
- в претензии обязательно делать отсылки на статьи или правовые нормы, которые были нарушены компанией;
- подробное описание произошедшей ситуации, повлекшей обращение в вышестоящие инстанции;
- укажите цель обращения (например, получение материальной компенсации или проверка авиакомпании);
- указание даты написания заявления и подпись с расшифровкой.
Как только ответ на жалобу будет готов, пострадавший пассажир будет обязательно об этом проинформирован в письменном виде.
