Приобретая билет в компании «Аэрофлот», пассажиры автоматически становятся участниками договора о воздушных перевозках. В том случае, если клиент авиакомпании сталкивается с грубым отношением сотрудников экипажа, утерей или порчей багажа и ненадлежащим качеством предоставляемых услуг, он имеет право на составление и отправку жалобы в соответствующие инстанции. Главная задача пассажира при возникновении конфликтных ситуаций – отстаивать свои права и опираться на законодательство РФ.
Причины для написания жалоб на «Аэрофлот»
Самыми распространенными причинами для подачи жалоб на авиакомпанию в соответствующие инстанции в 2020 году стали:
- отмена и задержка рейса на длительное время по вине компании, без предварительного предупреждения пассажиров;
- отказ от обслуживания клиентов без указания причин;
- отмена рейсов, не связанная с форс-мажорными обстоятельствами;
- отказ в предоставлении напитков, горячего питания и жилья в случае отмены и задержки рейсов;
- отказ в обмене/возврате билета;
- взыскания дополнительных комиссий, о которых клиент компании не был уведомлен изначально;
- нанесение материального/морального ущерба пассажиру;
- порча или потеря багажа, повлекшие за собой материальные убытки;
- задержка пассажира в одной из инстанций аэропорта по вине авиакомпании «Аэрофлот», из-за чего он не смог своевременно попасть на борт самолета;
- ненадлежащее качество предоставляемых услуг (питание низкого качества, отсутствие диетического питания, и др.);
- халатное/хамское отношение персонала компании «Аэрофлот».
При подаче претензии, пассажир должен иметь не только обоснованные причины для этого, но и иметь возможность их обосновать (в идеале – с ссылками на соответствующие нормативные акты РФ). Также, важно сохранять любые доказательства, которые смогут обосновать правоту клиента и ошибки со стороны «Аэрофлота» и его сотрудников. К ним относятся билеты, чеки, и т.д.
Сроки для подачи жалобы
Кроме правильного составления обоснованной претензии, очень важно соблюдать сроки подачи документа, установленные законодательством Российской Федерации (ст. 126 и 127 ВкРФ).
Жалобы, возникшие в результате полета на внутренних рейсах «Аэрофлота» можно подать не позже, чем через 6 месяцев после полета.
Срок отсчитывается:
- со дня, когда появилась причина для подачи претензии;
- при проблемах с багажом пассажира (нехватка вещей, задержка доставки, повреждение) – время отсчитывается, начиная со следующего дня за сроком выдачи багажа;
- при возмещении ущерба за утерю багажа – по истечении срока в 10 дней.
Во время международных рейсов, при наличии проблем с багажом (или другим грузом), срок составляет:
- от 7 до 14 дней – при наличии повреждений;
- до 21 дня с момента получения – при задержке срока доставки багажа;
- до 18 месяцев (отсчет с даты посадки авиалайнера) – при потере багажа.
Куда подать жалобу на авиакомпанию «Аэрофлот»?
Составлять претензию необходимо сразу, после возникновения ситуации, которая принесла дискомфорт или нанесла ущерб пассажиру.
Оптимальный вариант – написание в пункте назначения/отправления. Если такой возможности нет, можно воспользоваться еще несколькими вариантами:
- на официальном портале авиакомпании «Аэрофлот», через обратную связь;
- обратившись на гор линию;
- личная встреча с сотрудниками компании в офисе;
- отправка заказного письма на адрес администрации авиаперевозчика.
Важный момент во время составления претензии – грамотное и обоснованное изложение причин, повлекших неприятные последствия для пассажира «Аэрофлота». Также, обязательным является указание реквизитов банка (если имеет место требование денежной компенсации).
Сроки рассмотрения претензий, независимо от их характера, составляют до 30 календарных дней. Если после обращения в администрацию компании пассажир получил письменный отказ или игнорирование требования, он имеет право подавать жалобу в вышестоящие инстанции и защитить свои права.
Как подать жалобу на «Аэрофлот» через официальный сайт?
Для отправки жалобного письма, пассажир может воспользоваться самым простым и быстрым способом – посетить официальный сайт компании «Аэрофлот» и подать заявку через форму обратной связи.
Важно! Все жалобы, в которых содержится нецензурная лексика, оскорбления в адрес администрации компании и ее сотрудников, а также другие моменты, нарушающие законодательство РФ – не подлежат рассмотрению!
Если пассажир имеет желание получения обратной связи со стороны авиакомпании «Аэрофлот», у него есть возможность заказа обратного звонка, указав наиболее удобное время для разговора и изложения сути претензии.
Какие данные обязательны для указания в форме?
- тема претензии;
- персональные данные заявителя (телефон, эл почта, ФИО, адрес проживания);
- сведения о полете (номер рейса, билета, брони, дату отправки/прибытия);
- информация о багаже (в случае задержки доставки, повреждении, утере);
- обоснованная претензия + доказательства правоты пассажира;
- данные для обратной связи.
Еще один вариант связи с руководством «Аэрофлота» — это звонок на горячую линию. Актуальные номера:
- для звонков по территории РФ: 8 (800) 444-55-55;
- для звонков с мобильного: 555;
- дополнительная линия: 7 (495) 223-55-55.
Куда подать жалобу на «Аэрофлот» при проблемах с багажом?
При возникновении проблем с багажом, независимо от причины, пассажир не должен поспешно покидать зону прибытия в аэропорту. Если компания-авиаперевозчик потеряла багаж, необходимо обратиться с соответствующим заявлением в службу розыска багажа.
Куда можно обратиться для решения вопроса, связанного с утерянным багажом?
- на электронную почту: lost-found@aeroflot.ru;
- на основной номер гор линии: 7 (495) 544-33-25;
- на дополнительный номер гор линии: 7 (495) 664-14-99.
Время для поиска багажа пассажира составляет до 21 дня. Отсчет начинается со дня пропажи. Если в течении установленного срока багаж не был найден – клиент компании имеет право на отправку претензии администрации «Аэрофлота».
Способы отправки жалобы в «Аэрофлот»:
- заказное письмо, отправленное по адресу: индекс 141425, МО, Химкинский район, Международное шоссе, д. No 31;
- заявка на оф сайте через форму обратной связи;
- личная встреча с компанией-перевозчиком в ближайшем представительстве «Аэрофлота».
Требование компенсации от авиакомпании «Аэрофлот»
Если пассажир составляет претензию, не стоит забывать о моральном/материальном ущербе, который ему доставила компания-авиаперевозчик. В таком случае, не лишним будет требование денежной компенсации от «Аэрофлота», которая сможет покрыть не только расходы пассажира, но и его убытки.
Важная информация! Денежная компенсация может быть выплачена только в том случае, если «Аэрофлот» виновен в сложившейся ситуации.
Ситуации, в которых компания не должна выплачивать компенсацию за отмену рейса или его задержку:
- погодные условия, опасные для вылета;
- неисправность самолета, обнаруженная во время его осмотра перед вылетом и требующая немедленного устранения;
- военные действия и протесты;
- стихийные бедствия;
- другие форс-мажорные обстоятельства.
Согласно ВкРФ, денежная компенсация может быть выплачена в следующем размере:
- При проблемах с багажом пассажира (повреждение, потеря, нехватка вещей) – не более 600 рублей/1 кг.
- При проблемах с ручной кладью (потеря, повреждение) – компенсация в размере ее стоимости. Если она не была прописана – не более 11 000 рублей.
- При возникновении проблем с транспортом, предназначенным для передвижения лиц с ограниченными возможностями – компенсируется полная стоимость.
- При задержках, связанных с доставкой (ручной клади, самого пассажира, багажа) – до 25% за 1 час задержки. Общая сумма компенсации не должна превышать лимит в 50% от цены билета на самолет.
Как подать жалобу на «Аэрофлот» в Роспотребнадзор?
Чтобы подать претензию в Роспотребнадзор, можно воспользоваться любым из указанных способов:
- отправка заказного письма с жалобой по адресу: индекс 129626, г. Москва, Графский переулок, д. No4, (корпусы 2, 3 и 4);
- звонок на горячую линию Роспотребнадзора по номеру: 7 (495) 785-37-41. Время приема звонков: с 8 утра до 20.00;
- личная встреча с представителем организации, по предварительной записи на прием. Адрес ведомства: г. Москва, Вадковский пер., д. No 18 стр. 5,7.
Важная информация! Претензии, направленные по адресу электронной почты ведомства – не подлежат рассмотрению!
Как подать жалобу на «Аэрофлот» в Росавиацию?
Претензия в ФАВТ может быть направлена любым пассажиром авиакомпании «Аэрофлот», который остался не удовлетворен качеством обслуживания.
Возможные способы подачи жалобы:
- Заказное письмо, направленное по адресу ведомства: индекс 125993, ГСП-3, г. Москва, Ленинградский проспект, 37, (корпус No 2).
- Звонок на гор линию по номеру: 7 (495) 645-85-55. Все звонки по территории РФ бесплатны.
- Отправка жалобы по электронной почте: rusavia@scaa.ru.
- Отправка претензии на официальном сайте Росавиации, через форму обращения.
Как подать жалобу на «Аэрофлот» в прокуратуру?
Данный способ обращения актуален для всех клиентов авиаперевозчика «Аэрофлот», которые понесли материальные убытки и хотят получить денежную компенсацию. Жалоба в прокуратуру направляется в том случае, если администрация компании-авиаперевозчика проигнорировала обращение гражданина или не удовлетворила его запрос в должной мере.
Куда можно обратиться с отправкой претензии?
- направить заказное письмо с оповещением о вручении адресату. Отправить необходимо по адресу: индекс 109992, г. Москва, пл. Крестьянской Заставы, д.No 1;
- посетить прокуратуру лично, по предварительной записи на прием по вышеуказанному адресу. Время работы: с 9 утра до 18.00, перерыв на обед: с 13.00 до 13.45;
- обращение в приемную прокуратуры в онлайн-режиме, не выходя из дома;
- отправка письма через приемную прокуратуры (все письма извлекаются каждые 2 дня).
Как подать жалобу в суд на «Аэрофлот»?
Обратиться в судебную инстанцию для направления иска на авиакомпанию «Аэрофлот» можно только в том случае, если администрация перевозчика дала письменный отказ на обращение гражданина.
Важно! Обращение в суд – высшая инстанция для направления иска граждан в случае возникновения спорных/конфликтных ситуаций с авиаперевозчиком. Для правильного составления иска и возможности получения денежной компенсации необходимо заручиться помощью юриста.
Все иски, сумма взыскания которых превышает лимит компенсации в 50 000 рублей направляются в Мировой суд, в том случае, если сумма составляет менее 50 000 рублей, обращение будет направлено в районный/городской суд по месту проживания заявителя.
Важно! Чтобы иск был рассмотрен, и судебная инстанция приняла меры по взысканию денежной компенсации, гражданин должен подать документ в судебную инстанцию не позднее, чем через 6 месяцев после совершения перелета.
Кроме иска, в котором необходимо изложить суть претензий и требований, пассажир «Аэрофлота» должен предоставить:
- все копии жалоб, которые были направлены в предыдущие инстанции, с ответами, если таковые имеются;
- оригинал квитанции об уплате гос пошлины;
- любые материалы, которые доказывают вину «Аэрофлота» и ущерб, нанесенный пассажиру.
Образцы жалоб на компанию «Аэрофлот»
